“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, declarou o Senacom (Serviço Nacional de Apoio ao Consumidor), em depoimento veiculado pela Agência Brasil.

Quem deve seguir as novas diretrizes

As empresas que se enquadram no novo decreto devem reportar dados de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Entram nesse grupo:

Canais e horários de atendimento

As empresas agora têm de oferecer contato direto e atendimento humano em seus canais telefônicos e eletrônicos (como chats de sites/apps e mensagens instantâneas):

Acessibilidade e prioridade

Prazos de espera

Regras de atendimento e experiência do usuário

Prazos de resolução das demandas

Procedimentos de cancelamento

Histórico e guarda de dados