Novas regras do SAC: o que muda para o consumidor

Novo decreto sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor começou a funcionar na segunda-feira (2). As novas normas, determinadas pelo Governo Federal, aplicam-se a setores regulados e plataformas digitais. Destrinchamos exatamente o que vai mudar e quem será afetado.

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, declarou o Senacom (Serviço Nacional de Apoio ao Consumidor), em depoimento veiculado pela Agência Brasil.

Quem deve seguir as novas diretrizes

As empresas que se enquadram no novo decreto devem reportar dados de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Entram nesse grupo:

• Setores regulados: empresas de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e companhias do setor financeiro (bancos e fintechs).
• Plataformas digitais: intermediadoras de produtos e serviços, transporte privado de passageiros por aplicativo e serviços de entrega.

Canais e horários de atendimento

As empresas agora têm de oferecer contato direto e atendimento humano em seus canais telefônicos e eletrônicos (como chats de sites/apps e mensagens instantâneas):

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• Atendimento humano: disponível obrigatoriamente das 8h às 20h, diariamente (incluindo sábados, domingos e feriados).
• Uso de IA e automação: ferramentas automatizadas e inteligência artificial podem atuar na triagem e distribuição, mas não podem impedir o acesso ao atendimento humano no horário estipulado.
• Funcionamento ininterrupto: as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Acessibilidade e prioridade

• Idosos: atendimento prioritário e adaptado às necessidades desse grupo.
• Pessoas com deficiência: canais de SAC devem seguir as diretrizes de acessibilidade estabelecidas pelos órgãos reguladores de cada setor.

Prazos de espera

• Em 80% das chamadas, o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos.
• O tempo limite máximo para as demais chamadas é de 5 minutos.
• Caso a chamada seja interrompida acidentalmente, a empresa deve retornar a ligação em até 5 minutos, aproveitando o protocolo e os dados já informados inicialmente..

Regras de atendimento e experiência do usuário

• Gratuidade: o SAC é obrigatoriamente gratuito.
• Acesso livre: não é permitido exigir CPF, número de contrato ou outros dados prévios como condição para transferir a ligação a um atendente humano.
• Continuidade: o consumidor não precisa repetir informações em novos contatos sobre a mesma solicitação, nem ser direcionado a outros canais (exceto se a resolução presencial for indispensável).
• Sem anúncios: é proibida a veiculação de publicidade durante a espera ou ao longo do atendimento.

Prazos de resolução das demandas

• Demandas não urgentes: devem ser respondidas de forma clara, conclusiva e completa em até 7 dias corridos.
• Demandas urgentes: questões que envolvem risco relevante ao consumidor têm atendimento imediato e prioritário a qualquer momento (a definição dos casos urgentes cabe aos órgãos reguladores).

Procedimentos de cancelamento

• O cancelamento de serviços ou produtos deve ser oferecido logo no primeiro nível do menu e em todos os canais do SAC (telefônicos e eletrônicos).
• Todos os canais utilizados para a contratação também devem permitir o cancelamento de forma direta, pelo mesmo menu ou pela mesma equipe de atendentes, sendo vedado o redirecionamento.

Histórico e guarda de dados

• Solicitação de histórico: o consumidor tem direito ao acesso gratuito do histórico de suas solicitações, que deve ser entregue em até 5 dias úteis.
• Período de retenção: as gravações telefônicas e os registros de mensagens eletrônicas do SAC devem ser armazenados pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.